Osa 1. - Keerulist isiksust iseloomustavad neli tunnust.
1. Ülevõimendunud eripära, mis ei lase neil reageerida olukorra- ja suhtlemispartneri kohaselt.
2. Õppimisvõimetus, mis ei lase neil tehtud vigade põhjal oma käitumist korrigeerida.
3. Domineerimine väljendub selles, et kogu kollektiiv on sunnitud nende eripäraga arvestama.
4. Ülevõimendunud eripära põhjustab inimesele endale ja teistele probleeme, vahel ka kannatusi.

Osa 2. - Üldised põhimõtted keeruliste isiksustega suhtlemisel:

1. Ära püüa neid ümber kasvatada.
2. Ametialases suhtlemises lähtu rollist, mida te täidate.
3. Ametisuhe on rollipõhine suhe.
4. Püüa olla võimalikult faktipõhine.
5. Ära tee ennatlikke järeldusi ega tõlgendusi.
6. Ausus ja sirgjoonelisus on parimad.
7. …